Columnista
De la misión al lunes a las ocho de la mañana
La misión organizacional intenta responder una pregunta enorme: ¿para qué existe esta empresa? Los valores, por su parte, deberían ayudarnos a definir cómo queremos comportarnos mientras perseguimos ese propósito. Pero entre esas grandes declaraciones y una persona llegando un lunes a trabajar existe una distancia que muchas organizaciones nunca terminan de recorrer.
Imaginemos una pyme que define como parte de su misión ofrecer una experiencia excepcional a sus clientes y establece como uno de sus valores la calidad.
Perfecto.
Ahora viene el trabajo difícil.
¿Qué significa calidad?
Para un dueño puede significar que no haya errores. Para un vendedor, responder rápido. Para administración, cargar correctamente la información. Para quien atiende al público, dedicarle tiempo al cliente. Para otra persona puede significar revisar tres veces una tarea antes de entregarla.
Todos pueden estar sinceramente comprometidos con el mismo valor y estar ejecutando comportamientos completamente diferentes.
Por eso, si queremos construir cultura, tenemos que bajar un escalón más:
Misión → Valores → Conductas observables → Hábitos cotidianos.
Recién cuando llegamos al último nivel la cultura empieza a hacerse visible.
Si decimos que valoramos la comunicación, quizá una conducta observable sea: cuando detectamos un error que puede afectar a otra área, lo comunicamos antes de terminar el turno. Si queremos cultivar orientación al cliente, podemos establecer que ningún reclamo queda sin una primera respuesta dentro de determinado plazo. Si hablamos de trabajo en equipo, podríamos definir que cada reunión semanal comienza compartiendo qué necesita cada sector de los demás para cumplir sus objetivos.
Ya no estamos hablando de ideales.
Estamos hablando de cosas que alguien puede hacer, observar y repetir.
Y lo que repetimos termina enseñándonos mucho más sobre la cultura de una organización que cualquier cartel pegado en una pared.
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Artículo escrito por la consultora de Recursos Humanos (RRHH) y colaboradora de El Valle Online, Lucia Castello.
