Un pequeño error puede dejar a tu organización expuesta
Una historia real sobre cómo un descuido en los procesos puede destruir la experiencia del cliente.
Hay errores que cuestan dinero, y hay errores que cuestan confianza.
Y cuando se rompe la confianza, lo que se daña no es solo una transacción: se resquebraja la estructura invisible sobre la que toda organización se sostiene.
Volvía de viaje con mi familia. Habíamos manejado ocho horas y decidimos parar en un hotel termal para descansar antes de continuar. Queríamos una tarde tranquila, una pausa planificada en medio del movimiento.
Nos recibieron con amabilidad, aunque el mensaje inicial fue claro:
“Lo más importante primero: el pago.”
Una frase inocente, pero reveladora. Las prioridades comunican. Los procesos también.
Minutos después, nos entregaron una tarjeta blanca, sin logo ni número visible. “¿Serán todas iguales?”, pensé. Pero elegí no activar mi modo consultora y seguir disfrutando.
La tarde fue perfecta: los niños felices, el entorno cuidado, las aguas termales un bálsamo. Todo parecía funcionar.
Hasta que, a medianoche, la puerta de la habitación se abrió.
Un grupo de personas ingresó a nuestra habitación.
Por error.
Con su tarjeta.
La misma que la nuestra.
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El efecto mariposa de un proceso mal diseñado
Ese “pequeño error” generó un efecto inmediato:
Dos niños sin poder dormir, revisando que las personas y cosas que les importan siguieran en su lugar, temerosos de que alguien más entrara.
Dos adultos despiertos, preocupados por tener que manejar al día siguiente.
Y una pregunta inevitable: ¿cómo es posible que su tarjeta abriera nuestra puerta?
No fue un error de huéspedes.
No fue un descuido aislado.
Fue una falla sistémica.
Cuando una organización entrega herramientas o información sin control, está exponiendo a todos: clientes, empleados y su propia reputación. En un hotel, eso se traduce en una llave; en una empresa, puede ser un acceso, un contrato, una base de datos. La magnitud cambia, pero la raíz es la misma: ausencia de diseño organizacional.
Los procesos son las barreras invisibles que sostienen la confianza
Cada empresa debería entender que los procesos no son un lujo burocrático, sino una forma de cuidar lo esencial: la experiencia del cliente, la seguridad y la credibilidad.
Un protocolo bien diseñado no solo evita errores: previene daños emocionales, financieros y legales.
El liderazgo se mide en la previsión de los errores, no en la corrección de los daños.
No alcanza con tener buenas intenciones o empleados atentos si no existen estructuras claras, supervisión, trazabilidad y un propósito compartido.
Las organizaciones que improvisan pierden el control.
Las que diseñan, aprenden y ajustan, generan confianza.
Del error humano al error estructural
Si el problema fuera solo del empleado, bastaría con despedirlo. Una persona que no respeta los procesos y la cultura organizacional no merece representarla.
Pero cuando no hay sistemas de registro, control de accesos ni formación sobre la experiencia del usuario, el error ya es del liderazgo.
Y en tiempos donde la automatización puede prevenir casi cualquier desvío, seguir confiando en la memoria o el azar es una negligencia por parte de una persona o de una organización.
Tres preguntas para revisar tus procesos
1. ¿Qué errores no deberían poder ocurrir en mi empresa?
2. ¿Quién sería responsable si ocurrieran?
3. ¿Cómo podrías asegurar que ya están prevenidos?
Si no podés responderlas con certeza, tu organización no está preparada.
Un pequeño error puede dejarte expuesto.
Y cuando eso ocurre, no se trata de perder un cliente: se trata de perder la confianza, el activo más valioso que tiene cualquier empresa.
Porque cuando alguien confía en vos —como huésped, cliente o empleado— te entrega más que su dinero: te entrega su seguridad.
Y esa, es una responsabilidad que ninguna organización debería subestimar.
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Por Lucía Castelló
Licenciada en Recursos Humanos, Posgrado en Análisis de la Conducta, Docente universitaria. Fundadora y Líder en Desarrollo y Capacitación en Talent Connections.
